[유비온] 2022년 회고, 서비스데스크편

코스모스 레터를 기다리셨나요?🥰

2023. 1. 2.

작년 2월에 오픈한 '서비스데스크',

이제는 익숙하시겠지만 처음부터 현재의 모습은 아니었습니다.

기존에는 문의 접수를 위해 타사이트로 이동, 로그인, 문의등록 등 일련의 과정들이 필요했지만 현재는 고객사 사이트 내에서 바로 접수할 수 있고, 코스모스의 주요 공지사항도 서비스데스크 내에서 확인이 가능하여 고객 편의성을 제고하였습니다. 또한 답변에 대한 카카오톡 알림 서비스로 실시간으로 문의 상태를 확인하여 놓치는 문의없이 완료처리될 수 있도록 지원하였습니다.

이번 호는 2021년, 2022년 서비스데스크 데이터를 살펴보면서, 고객사분들에게 보다 나은 서비스를 제공하고자 노력하는 저희의 마음이 전달되기를 바랍니다.

1. 전체 문의량의 감소
전체 문의량은 2021년 9,390건, 2022년 7,166건으로 작년 대비 23.7% 감소했습니다.

고객사는 2021년 115개에서 2022년 135개로 증가(14.8%)하였지만 문의량이 큰 폭으로 감소한 것은 코스모스 제품 및 서비스 관련 공지사항 안내, 제품의 매뉴얼, FAQ를 시작으로 콘텐츠 영역까지 확장하고 있는 '코스모스 서포트'(2021년 12월 오픈), 매 학기 개강 전 전체 고객사를 대상으로 진행하는 '코스모스 온라인 워크숍'(매년 2월, 8월), 학사일정 기반에 필요한 정보를 선제적으로 제공한 '코스모스 레터'(2022년 8월부터 발행)가 영향을 미쳤을 것으로 보입니다.

2. 월별 문의량의 변화

월별 문의량의 변화를 살펴보면, 문의가 집중되는 시기인 2월~4월, 8월~12월에 큰 폭으로 감소한 것을 확인할 수 있습니다. 앞서 언급한 전체 문의량의 감소와 함께 문의가 집중되는 시기에 문의가 감소했다는 것은 큰 의미가 있다고 볼 수 있습니다.

3. 문의처리 소요시간의 단축

한 문의가 처리되는데 소요되는 시간이 2021년 3.44일에서 2022년 1.68일로 단축되었습니다. '당일' 처리된 문의 비율은 2021년 45.1%에서 2022년 59.9%로 14.8%p 향상되었고, '11일 이상'의 장기화된 문의 비율이 2021년 10.0%에서 2022년 4.2%로 5.8%p 감소했습니다.

이는 서비스데스크의 기능적인 측면에서 고객사 사이트 내에서 문의 접수를 통해 커뮤니케이션에 집중할 수 있으며, 카카오톡 알림으로 문의 답변을 빠르게 확인할 수 있도록 개선한 결과로 볼 수 있습니다. 또한, 매뉴얼이 등록된 코스모스 서포트를 통해 기본적인 활용법은 문의접수 없이 처리된 것으로 추정됩니다.

4. 완료/종료 처리율 향상

전체 문의가 접수되어 완료/종료되는 비율은 96.4%에서 98.5%으로 2.1%p 향상됩니다.

기존에도 높은 완료/종료율을 유지하면서 보다 향상된 것은 문의처리 소요시간이 단축되면서 더 많은 문의에 대응할 수 있게 되었고, 유비온 내부에서는 장기화된 문의 관리, 코스모스 서포트 공지를 통한 서비스 지원의 질적인 프로세스를 개선하기 위한 노력의 결과라고 볼 수 있습니다.

5. 고객사별 평균 문의량 감소
2021년 90.9건(중위값 69.5건)에서 2022년 59.5건(중위값 42.5건)으로 34.6% 감소했습니다.

신규 고객사와 코스모스 제품(IBT, Lecoder, 챗봇 등)이 증가하였지만 기존 고객사의 도입 연도가 증가함에 따라 고객사 내부에서 코스모스 제품에 대한 이해와 문의대응능력 향상, 히스토리 관리 등이 이루진 결과로 보입니다. 또한, 코스모스 서포트, 코스모스 온라인 워크숍, 코스모스 레터도 영향을 미쳤을 것으로 예상합니다.

6. 주요 문의 유형

2021년, 2022년에서 모두 상위 문의유형으로 나타난 '동영상', '퀴즈', '과제' 모듈은 교수자와 학습자가 많이 활용하는 만큼 문의량도 많아 공통적으로 나타났습니다. 2021년에는 상위 5개의 키워드가 35.4%에 해당했지만, 2022년에는 상위 5개의 키워드가 50.8% 이상을 차지했습니다.

[2021년, 2022년 공통 키워드]

- 동영상 : 동영상 출석(온라인 출석부, 학습진도현황), 동영상 변환, 동영상 교체 등

- 퀴즈 : 재응시 방법, 응시이력 확인, 퀴즈 정답 교체 등

- 과제 : 과제 제출 방법, 과제물 제출 이력 확인, 과제물 다운로드 등

[그 외 주요 키워드]

- 화상강의(2021) : 계정등록, 출석데이터 연동, 일반 사용방법 등

- 학사연동(2021) : 정규학기와 계절학기 연동, 참여자 목록의 갱신, 대시보드 강좌 등

- 강의실홈(2022) : 강의계획서 연동, 성적부 설정과 성적계산, 수강생 알림 발송 등

- 접속(2022) : 학사연동과 관련된 것으로 로그인 실패, 모바일 앱 로그인 등

7. 2022년 문의 접수 통계

'등록 월'은 학년도 첫 학기 개강 월인 3월에 집중되었고, 상반기가 하반기에 비해 전체적으로 높게 나타났습니다. '등록 요일'은 월요일과 화요일이 가장 많았으며 시간이 지날 수록 적어지는 것으로 나타났습니다. '등록 시간'은 업무시간에 따라 오전에는 10시, 오후에는 14시에 집중되는 경향이 있었습니다.